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Customer Success - Parte 2

 

Em nosso primeiro artigo sobre o tema, deixamos evidente que um cliente feliz é a base de qualquer negócio bem sucedido, e que por trás de um cliente feliz existem profissionais de excelência. 

 

Com Customer Success, o cliente atinge os resultados que ele espera e o mais importante a empresa atinge o objetivo que deseja, lucro.

 

Podemos afirmar que a empresa deixa de vender um produto ou serviço para vender uma experiência melhorada da realidade do cliente.

Essa cultura é muito forte hoje em dia em grandes empresas.

 

Netflix é um bom exemplo de aplicação de Customer Success: não apenas atende e resolve o que seus usuários pedem, a empresa usa aquilo que ela sabe sobre seu público para criar novos programas que vão deixá-los felizes. 

 

Você já pensou em tornar seus clientes, fãs da sua marca? Admiradores do seu serviço? Pesquisas mostram que essa transformação ( cliente convencional para fã) está muito mais atrelado a experiência com o produto/serviço do que com o produto/serviço em si.

 

Algumas montadoras no Brasil tiveram severos problemas, pois apesar de terem veículos bons, o pós venda era péssimo, causando desconfiança e gerando desconfiança.

 

 

Customer Success na rotina da empresa

 

Ainda não está convencido de que o Custumer Success é o presente/futuro das corporações? Vamos relembrar um conhecimento antigo e verdadeiro do marketing: "conquistar novos clientes custa mais caro do que manter os que você já tem."

 

E é aí que entram os conceitos básicos da cultura do Customer Success: ofereça ao seu cliente aquilo que vai fazer sentido no momento dele.

 

Empresas que já sabem o que são e já têm suas ofertas de upsell, downsell, crossell já estão muito à frente de seus concorrentes. 

Esses três termos são importantes na manutenção de clientes.

 

A empresa deve estar preparada para oferecer produtos ou versões mais baratas (downsell), mais benefícios (upsell) ou, ainda, adicionais àquilo que o cliente já tem (crossell). 

 

Antes de falarmos da estrutura e da carreira do futuro em Customer Success, precisamos abordar rapidamente outros dois termos dentro da cultura: churn e NPS.

 

O último é o Net Promoter Score, um indica que mostra o quão felizes estão seus clientes (e quanto mais felizes, mais propensos eles estão a seguir como cliente e ajudar a atrair novos clientes). 

 

Já o churn é o índice que mostra os cancelamentos do seu serviço, a perda de clientes.

Analisar o churn e entender as razões dessas rupturas de negócios é o ponto de partida para criar as alternativas de upsell, downsell e crossell da sua marca.

 

É ter as cartas na manga para que seu cliente não vá embora e não denigra a imagem da empresa para outros clientes e potenciais clientes. 

 

 

 

Por que Customer Success é um campo tão inovador?

 

Se você disser que não sabe quando foi a última vez que suou para fechar o mês, talvez sua empresa não queira inovar agora.

Mas como fica isso em um  futuro próximo?

 

As startups e empresas de tecnologia crescem exponencialmente em um ritmo quase inimaginável para gerentes de empresas mais tradicionais.

 

A estratégia de lidar com modelos de negócios baseados em serviços, em vez de produtos, é o fenômeno por trás do sucesso de negócios do futuro. 

Essa cultura vai muito além da satisfação e felicidade do cliente.

 

Ela é capaz de manter a empresa de forma sustentável e contínua para crescer e expandir os negócios.

 

Por isso é tão inovadora: foca em algo que todo business já tem, o cliente. 

 

 

 

Deixamos aqui a sugestão de leitura de outro artigo para que o leitor consiga se aprofundar no tema:

 

https://ddwb.com.br/blog/o-que-e-customer-success-e-como-aplica-lo-em-sua-empresa/

 

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